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カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップ(中編)

MARKETING

ターゲットが商品やサービスの購買に至るまでの行動や思考、感情をフレームワーク化することによって具体的な施策を引き出し、ユーザー体験をマッピングできるカスタマージャーニーマップ。

カスタマージャーニーマップを作成するためには、アクセス解析やチーム内でのディスカッションが不可欠です。非常に時間のかかる作業にはなりますが、全体を6つのステップに分けて進めると、より効率的に作成することができるでしょう。引き続き、カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップについてご紹介します。

チャネル&タッチポイントの設定
ターゲットがアクションを起こす理由や感情を想定したら、次は具体的な行動フローに落とし込んでいきます。購買行動が多様化するなか、ユーザーの行動を突き詰めて考えていくのは一筋縄ではいきませんが、「チャネル」と「タッチポイント」の2つに分けて考えると整理しやすくなるはずです。

例えば、ターゲットがスマホで情報を探すシーンを想定すれば、Googleなどの検索エンジンやSNSが「チャネル」、検索連動型広告やタイムラインが「タッチポイント」です。これを「発見」「接触」(注目・情報収集)、「意思決定」(購買・利用)といったプロセスごとに分けて想定していくことで、施策のアウトラインが固まります。

また最近では、検索エンジンや大手ポータルサイトによって、カスタマージャーニーマップ作成をサポートするデータが提供されています。

例えばGoogleは、「Think With Google」という公式コンテンツで約3.6億件のユーザーの行動データを元にしたエリア別・業種別のデータを公開。旅行業界だとユーザーは平均的に申し込みの5.1日前にSNSに接触し、2日前に検索エンジンを利用しているといったことが分かります。ユーザーの行動に合ったタッチポイントを考えるうえでは、こうしたデータを参考にしてみるのもいいかもしれません。

1点気をつけたいのは、チャネルやタッチポイントを決める際、自社のサービスにとらわれ過ぎないこと。例えばWebでの施策に力を注いでいる旅行代理店の場合でも、ターゲットがホテルや観光地の情報を探すのは必ずしもWebサイトやSNSとは限りません。他の旅行代理店のビラや情報誌にも目を向けると、情報を求めるターゲットの視点がより明確になるでしょう。

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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