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カスタマージャーニーマップのメリットと意外な落とし穴

MARKETING

スマートフォンやSNS、動画の普及よって、消費者は10年前とは比べ物にならないほど多くの情報を手に入れることができるようになりました。購買行動のパターンも多様化するなか、これまで通りのPRや販促アプローチではなかなか成果に結びつきにくくなっているのも事実です。

そうしたなか多くの企業が取り入れ始めているのが、消費者の行動や感情をモデル化した「カスタマージャーニーマップ」です。カスタマージャーニーマップにはどんなメリットがあり、作成・運用にあたってはどんな点に気をつける必要があるのでしょうか。

カスタマージャーニーマップのメリット
カスタマージャーニーマップのメリットの1つは、ターゲットや戦略、具体的なアプローチを複数のメンバーで共有しやすくなることです。

カスタマージャーニーマップは、商品やサービスにまつわる消費者の行動や感情が「点」ではなく「線」として図式化されるため、それぞれの施策と役割をひと目で理解することができます。上司やクライアントに長期的なマーケティング戦略を説明する場合などにはとりわけ効果を発揮するでしょう。

また、議論を重ねながらカスタマージャーニーマップを作成することによって、それまで気づかなかったターゲットの感情や競合の存在、自社のビジネスの課題が浮き彫りになることもあります。

例えば旅行代理店の場合、ユーザーが旅行に何を求め、どういった情報に反応するかという点に着目してプロットを作ると、おのずと他社のツアーや民泊サイト、伝統文化体験サービスなどに目を向けることになります。その結果、新しいツアーの企画に結び付くこともあるかもしれません。

カスタマージャーニーマップの落とし穴
一方でカスタマージャーニーマップにはデメリットもあります。1つは作成に非常に時間がかかること。カスタマージャーニーマップ作成にはペルソナ設定をはじめ、Webサイトのアクセス解析、メンバー間の議論など多くの過程と作業をともないます。結果的に1スライド完成させるのに数週間を要することもあるでしょう。

また作成に時間がかかるゆえに、完成すると何か成し遂げた気になり、その後の施策や運用が散漫になることもあります。カスタマージャーニーマップはあくまで戦略の全体像。作成したからといって即売上に結び付く訳ではありません。売上や収益に結び付けるためには、各施策のクリエイティブや実施のタイミング、効果検証が当然大切になってきます。

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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