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100万台以上の自社製品のアフターサポートをIoTで効率化。キャノン「NETEYE」

IoT

IoTは私たちの生活を大きく変える先進的なガジェットを生み出す一方で、さまざまなビジネスシーンにおける生産性・収益性の改善にも役立てられています。その1つがプリンタ・複合機の開発・販売大手キャノンの「NETEYE」というオンラインサポートシステムです。

キャノンはIoT黎明期から積極的にIoTサービスの開発に取り組んできた企業の1つ。オンラインサポートシステム「NETEYE」も2005年6月のサービス開始からさまざまな改善が重ねられ、現在では世界100か国の100万台以上のプリンタや複合機をサポートしています。

IoTによって故障やトナーの消耗を検知
「NETEYE」は、企業や一般家庭で利用されるキャノン製のプリンタ・複合機にIoTモジュールを組み込むことによって、それぞれの機器の稼働状況をクラウドサーバー上で収集し、遠隔監視するというもの。収集したデータは世界各国の販売店やサポートセンサーに送信され、部品や消耗品の配送、修理受付といったアフターサポートにつながります。

主なサービスは、故障などを検知する「リモート監視」、「ファームウェアの自動更新」、「稼働報告」、「消耗品の自動発送」、「リモート検針」(カウンター情報の収集)の5つ。例えば、トナーが切れそうな場合も利用者が気づく前に検知し、発送を手配することが可能です。

利用者にとっては、連絡や手続きに手間がかかることがないうえ、キャノン側にとっても営業担当者やサービスエンジニアがわざわざ現地に赴くことなく、迅速なアフターサービスを提供できます。キャノンの担当者によれば、このサービスによって、「結果的にプリンタや複合機が稼働しない時間を最小限に抑えることができ、顧客満足度を向上させることができた」としています。

実際、「NETEYE」ではキャノンのクラウドネットワークとOracle社の技術を活用することによって、修理やサポートの初動対応までに要する時間が従来の5倍以上短縮されたそうです。

もちろん、自社で販売するすべての製品にIoTモジュールを組み込み、オンラインのサポート体制を整えるのにはそれなりのコストがかかりますが、顧客対応やアフターサポートに悩みを抱える企業なら参考になる事例の1つなのではないでしょうか。

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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