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マーケティング上のメリットも。「サポートコミュニティ」&「SNS」

MARKETING

あくまで副次的なメリットとはいえ、ユーザーのアクションを促すこともでき、場合によってSEO対策上の効果も期待できるオンラインチャットやFAQ。最近ではこうした機能とあわせて、企業オリジナルのサポートコミュニティやSNSによって、顧客満足度を上げる工夫がされたWebサイトも増えています。

・ユーザー同士で疑問や課題を解決。「サポートコミュニティ」
ユーザーと運営者の1対1の関係ではなく、複数のユーザー間のコミュニケーションによって疑問や課題を解決するのがサポートコミュニティです。

広く利用されているサポートコミュニティサイトとしては「Yahoo! 知恵袋」などが挙げられますが、富士通の「FMVサポートコミュニティ」のように、そうしたWebサイト上に企業独自のサポートコミュニティを制作・公開するケースが増えています。

通常の問い合わせ対応では、問い合わせの数が多いほど運営サイドの負荷も大きくなるのに対し、こうしたサポートコミュニティでは集まるユーザーが多いほど活性化し、商材に対する理解も深まります。

あくまで一般ユーザー同士のコミュニケーションなので、問い合わせのハードルも低いのも特徴です。場合によっては、ユーザーの隠れた要望や本音がスレッドとして顕在化することもあり、商品開発など、マーケティングにも活用することができます。

・使い慣れたツールで疑問を解消できる「SNS」
ソーシャルメディアの普及にともない、FacebookやLine、Twitterをカスタマーサポートに役立てる企業も増えています。Webの問い合わせフォームなどに比べればやはり敷居が低く、本音や隠れた心情も引き出しやすいのが特徴です。ユーザーにとっても日常的に使い慣れているツールなので、抵抗なく問い合わせや相談を投げかけることができます。

カスタマーサポートにSNSを利用する場合に注意したいのは、必ずSNSとは別のカスタマーサポート機能も併用すること。SNSの普及が進んでいるとはいえ、すべてのユーザーが利用している訳ではありません。また、特定のSNSに絞って利用するユーザーも多数いるため、特定のSNSだけに依存してしまえば、そうしたユーザーの企業に対するイメージは大きく低下します。

また、ユーザーが自由に投稿できるソーシャルメディアの特性上、どんな企業でも「炎上」する可能性はあるので、投稿に対する反応は注意深くチェックした方がいいでしょう。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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