menu

顧客満足度の高いWebサイトに欠かせないカスタマーサポート機能

MARKETING

企業のWebサイトに求められる機能の1つが、問い合わせ対応やFAQといったカスタマーサポートです。こうした機能は広告による集客アプローチやコンテンツ改善と比べると地味な印象もあり、おろそかにされてしまうケースもあるかもしれませんが、ユーザーの満足度と信頼感を得るためには、「守り」の施策も欠かせません。

飲食業界では、「‟美味しい“という評判が3人に伝わるのに対して、‟不味い”は10人に伝わる」と言われます。SNSやスマートフォンの普及によって情報伝達のスピードが早まるなか、企業のWebサイトにも同じことが言えるかもしれません。カスタマーサポートに注力するとどんなメリットがあり、逆に取り組まないことでどんなリスクが発生するのでしょうか? あらためて整理します。

・「1:5」の法則&「5:25」の法則
マーケティング分野では「新規ターゲットの獲得は、既存顧客のフォローに対して5倍のコストがかかる」と言われています(「1:5」の法則)。また、「5%の顧客流出を防ぐことによって、25%の利益確保になる」と表現されることもあります(「5:25」の法則)。

たしかにSEO対策やSEMによって新規のユーザーをコンバージョンに導くのは簡単なことではありません。それぞれの施策には人件費やファシリティー、広告費といった費用が発生しますし、コンテンツの更新を続けるにはリソースの確保も必要です。

いったんユーザーが離れれば、単純な売上だけでなく、そのユーザーの評価による拡散効果も同時に失われるうえ、リカバリーを図ろうとすれば、やはり費用とリソースが必要になります。そういった意味でも、Webサイトに充分なカスタマーサポート機能を実装し、いったん獲得したユーザーの顧客満足度を上げることは非常に重要です。

・充実したカスタマーサポートがWebサイト運営を効率化する
Webサイトはリリース=完成ではありません。むしろリリースした後の運用がキーポイントともいえ、ユーザーの反応を確かめながら、フレッシュなコンテンツを配信し続けていく必要があります。

そうした際、ユーザーからの電話問い合わせやメール対応に時間をとられてしまっては、企画も更新作業もはかどりません。クレームや問い合わせを効率的に処理しようとすれば、さらなるクレームや大きなトラブルにつながる可能性もあります。

そういった意味でも、カスタマーサポートは非常に大切な要素です。ユーザー目線の充実した機能があることによって、Webサイトの運営はより効率的になります。

Webマーケティングに関するご依頼、ご相談、お見積はこちら

小野 良勝 代表取締役

投稿一覧

横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

Oura Ring|ユーザーの心拍数や体温を24時間モニタリング。 フィンランド発の指輪型スマートガジェット

月間ユーザー1億人以上のサービスも。Webディレクターが知っておきたい海外の人気SNS

関連記事

  1. カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップ(中編)

    ターゲットが商品やサービスの購買に至るまでの行動や思考、感情をフレームワーク化することによって具体的…

  2. 直帰率に「基準」はない?直帰率を正確に見極めるためのポイント

    CPAの抑制をはじめ、Webサイトに大きなメリットをもたらす直帰率の改善。ECサイトに限らずブログメ…

  3. 【海外版】AppleのMFi認証をクリアしたiBeacon対応製…

    2013年9月のリリースから普及が進むApple社のiBeaconですが、実はBLEBeaconなら…

  4. カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップ(前編)

    消費者の行動や感情とそれにあわせた具体的な施策をマップ上で視覚化することによって、時には新しいターゲ…

  5. Webサイトリニューアルに重要なRFP作成6つのポイント

    「提案依頼書」という意味があるRFP( Request For Proposal )は、今やWebサ…

  6. Amazonでもおなじみのレコメンデーション。4つのタイプと導入…

    費用対効果の面で大きなメリットをもたらすうえ、ユーザーに嫌悪感を抱かれにくく、よりスムーズにアクショ…

  7. カスタマージャーニーマップのメリットと意外な落とし穴

    スマートフォンやSNS、動画の普及よって、消費者は10年前とは比べ物にならないほど多くの情報を手に入…

  8. プラスαの使い方&効果がある、「オンラインチャット」と「FAQ」…

    Webサイトの顧客満足度・信頼性を高めるだけでなく、効率的に運用するためにも欠かせないのがカスタマー…

PICKUP

PAGE TOP