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消費者の意見=ニーズではない?ユーザーアンケートの注意点

リニューアル

Webサイトの課題の背景・理由を洗い出す定性データの把握・分析において、ユーザービリティテストと並んで効果的なのがユーザーアンケートです。モニタリングとヒアリングを通じてユーザー行動の裏に隠された感情やストーリーを把握できるユーザービリティテストに対し、ユーザーアンケートではWebサイトへの将来的な願望やニッチな意見も吸い上げることができます。

ユーザーアンケートで得られる生の声にはWebサイトの運営者サイドが想定し得ないような商品やサービスのヒントが隠されていることもあり、ユーザーアンケートはリニューアルの準備段階でぜひとも実施しておきたい施策の1つです。

ただし、個々の自由な意見を吸い上げられる反面、ユーザーアンケートの結果をそのままリニューアルに反映させるのはマーケティングの観点からも少なからずリスクがあります。とりわけ注意しておきたいのは、すべてのユーザーがニーズを言葉で表すわけではないということ。マーケティング分野で顧客視点の重要性を語る際、引き合いに出される有名なエピソードとして食器メーカーの事例があります。

ある食器メーカーが主婦5名による座談会を実施したところ、消費者は「スタイリッシュなデザインの黒い四角い皿」へのニーズが高いという総論に至ったものの、座談会参加のお礼として好きな商品を選ばせたら、参加した主婦全員が「シンプルな白い丸い皿のセット」を選んだといいます。

また、あるアパレルECサイトでは、「このサイトで購入できるアイテムを使ったコーディネート紹介のコンテンツが読みたい」というユーザーの意見に対して、コーディネート紹介のコンテンツではなく、低価格でカラーバリエーションが豊富なカットソーを前面に押し出すキャンペーンを行ったところ、大きな売上拡大につながったという事例もあります。

いずれも、消費者の声と潜在ニーズの間には大きな隔たりがあることを示すエピソードです。座談会で理想のデザインを語っていた主婦が商品を手に入れる段階になると使い勝手のいい現実的なアイテムを選ぶように、消費者の意見がそのまま願望を表しているとは限りません。

上記のアパレルECサイトがコーディネート紹介への要望をヒントにして「バリエーション」という切り口を見出したのと同様に、ユーザーアンケートを実施する際は個々の回答や意見にとらわれすぎることなく、その背後にあるリアルな顧客視点を読み取ることが非常に重要になってきます。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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