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ユーザー行動に隠されたストーリーを顕在化させるユーザビリティテスト

リニューアル

「Google アナリティクス」やユーザーの行動を可視化するヒートマップなどを用いた分析はWebサイトのリニューアルにあたって欠かすことのできない事前準備のポイントです。

ただ、これらの定量データを用いた把握・分析では、「セッション数が多い」、「コンバージョン数が少ない」、「スクロールを止めた」といったユーザーの行動やWebサイトの課題を把握することはできますが、その背景・理由まで突き止めることはできません。

「競争地位理論」などのマーケティング理論で有名な経営学者フィリップ・コトラーも、マーケティングで必要なデータについて、「消費者にはビヘイビア(行動)とアティテュード(態度・気持ち)の2種類があり、前者はビッグデータなどの定量データから理解することができるが、後者はデータからは判断できない」と指摘しています。

では、Webサイトのリニューアルにあたって必要となる課題の背景やユーザー行動の裏に隠された感情、ストーリーを把握するためにはどうすればよいのでしょうか? 答えの1つが、実際にユーザーにWebサイトを利用してもらい、その行動を監視するユーザビリティテストです。

ユーザビリティテストではユーザーが日常生活でWebサイトに接触する機会に近い環境を用意し、5名前後のユーザーにWebサイトを利用してもらった後で、クリックや離脱の原因となった理由や原因をヒアリングします。

「○○を知りたいと思ったからクリックした」、「情報が不十分だと感じたから他のWebサイトに移動した」といったヒアリングの結果は定性データと呼ばれ、「Google アナリティクス」などによって得られる定量データと並んでWebサイトのリニューアルには欠かせない情報です。

一般的にはユーザー5名によるテストによって具体的なユーザービリティの問題の約85%の把握することができると言われており、ユーザビリティテストで得られる定性データからリニューアルの具体的な実施内容や施策が決まることも珍しくありません。

ある不動産会社ではWebサイトのリニューアルにあたってユーザビリティテストを実施したところ、ユーザーの多くが物件情報と同じくらい立地条件を重視しているという結果が分かったため、Webサイトの左側に大きなエリアマップを配置。それと並べるように画面右側に複数の物件情報を表示したところ、ユーザーからの問い合わせ数が約10%改善されたという事例もあります。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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