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リッツ・カールトンに見る、インナーブランディングの成功事例

MARKETING

従業員の自社ブランドに対する意識を高め統一することによって、サービスや商品の質を高めることができるインナーブランディング。企業の一方的な広告やPRが効果に結び付きにくくなっているなか、国内・海外問わず注目されている概念です。

インナーブランディングで成功していると言われている企業は、実際にどんな施策でどのような効果をあげているのでしょうか。インナーブランディングの成功事例をご紹介します。

リッツ・カールトンのクレド(信条)カード

ラグジュアリーホテルの代名詞とも言えるリッツ・カールトン。1899年にロンドンにオープンしたカールトン・ホテルを起源とし、現在では世界30か国に90以上のホテルを展開しています。

リッツ・カールトンではすべての従業員にクレド(信条)という名刺サイズのカードが配布され、身だしなみとして常に携行することが義務づけられています。

従業員に配布されるというと接客マニュアルのようなものを想起しがちですが、クレドカードに記載されているのは、「お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、常に最高のパーソナル・サービスと最高の施設を提供することをお約束します」といった3つの文章のみ。決して画一的なマニュアルではありません。

顧客のくつろぎや、パーソナル・サービスの提供は、ホテルマンなら誰もが意識するもの。ただ、これが企業単位で明文化され、全世界の全従業員に対して共通のカードとして配布されているという点が大きいのかもしれません。

過去にはこのクレドに従って従業員がサービスを実践。体調不良のためハワイ旅行をキャンセルしてやむなくリッツ・カールトンに宿泊した顧客に対して、従業員がハワイ風のインテリアの部屋を用意したといったエピソードもあります。

リッツ・カールトンは、クレドを軸とする質の高いサービスによって、アメリカ大統領自らが表彰を行うマルコム・ボルドリッチ賞(顧客満足の改善実績や優れた経営システムを表彰するアメリカ商務省主催の賞)を2年連続で受賞。また、アメリカの大手旅行雑誌「コンデナスト・トラベラー」誌による「世界最高のホテル」にも毎年数多くのホテルが選ばれています。

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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