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今さら聞けない、ECサイトのオムニチャネル戦略とは?

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オムニチャネル戦略とは

オムニとはラテン語で「すべて」という意味。ECサイトや販売店舗、オウンドメディアといった、企業と消費者の接点となるチャネルを結びつけることによって、トータルに収益を拡大させていくのがオムニチャネル戦略です。

2011年にアメリカの大手百貨店チェーンMacy’sが「オムニチャネル宣言」を発表。その後スマートフォンやSNSの普及によって消費者の購買パターンが多様化するとともに、その重要性が指摘されるようになってきました。日本国内でもセブン&アイホールディングスや高島屋といった小売大手がオムニチャネル戦略に着手しています。

「チャネルを統合」というと非常に大がかりな施策をイメージするかもしれませんが、例えば、スマホアプリでクーポンを配布して店舗への来店を促したり、売り場にIoT端末を設置してセール情報のプッシュ通知を行ったりするのもオムニチャネル戦略の1つ。IoT端末などは1個あたり数百円程度のものもあり、中小規模の企業でもコストをかけず導入することができます。

オムニチャネル戦略に欠かせない2つのポイント

オムニチャネル戦略を成功させるうえで欠かせないポイントは2つあります。1つは全社的な目標を作ること。多くの企業では、ECサイトを運営するWeb部門と店舗展開を担う販売部門が分かれていることが多く、利害関係がバラバラのため、「ECに売上を取られた‥」というやっかみが発生しがちです。

セクショナリズムはオムニチャネル戦略の大敵。できればオムニチャネル戦略専門の部署を作り、ネットと店舗間の双方向の送客率や売上のグロス目標など、誰が見ても納得できる全社的な目標を設定することが欠かせません。

もう1つは、在庫をはじめとしたデータを統合すること。「クーポンを受け取って店に行ってみたら在庫切れ‥」では、消費者を満足させるどころかクレームにつながります。

もちろん、ネットとリアルのデータを連動させるのは相応のシステムが必要でコストもかかるので、最初のうちは販売店舗にオンラインの在庫をチェックできる端末を用意したり、オンラインで購入した商品のアフターサポートを販売店舗で受け付けたりすることから始め、消費者の反応を見ながら徐々に予算を導入していくのがいいでしょう。

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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