menu

カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップ(中編)

MARKETING

ターゲットが商品やサービスの購買に至るまでの行動や思考、感情をフレームワーク化することによって具体的な施策を引き出し、ユーザー体験をマッピングできるカスタマージャーニーマップ。

カスタマージャーニーマップを作成するためには、アクセス解析やチーム内でのディスカッションが不可欠です。非常に時間のかかる作業にはなりますが、全体を6つのステップに分けて進めると、より効率的に作成することができるでしょう。引き続き、カスタマージャーニーマップ作成の6つのステップについてご紹介します。

チャネル&タッチポイントの設定
ターゲットがアクションを起こす理由や感情を想定したら、次は具体的な行動フローに落とし込んでいきます。購買行動が多様化するなか、ユーザーの行動を突き詰めて考えていくのは一筋縄ではいきませんが、「チャネル」と「タッチポイント」の2つに分けて考えると整理しやすくなるはずです。

例えば、ターゲットがスマホで情報を探すシーンを想定すれば、Googleなどの検索エンジンやSNSが「チャネル」、検索連動型広告やタイムラインが「タッチポイント」です。これを「発見」「接触」(注目・情報収集)、「意思決定」(購買・利用)といったプロセスごとに分けて想定していくことで、施策のアウトラインが固まります。

また最近では、検索エンジンや大手ポータルサイトによって、カスタマージャーニーマップ作成をサポートするデータが提供されています。

例えばGoogleは、「Think With Google」という公式コンテンツで約3.6億件のユーザーの行動データを元にしたエリア別・業種別のデータを公開。旅行業界だとユーザーは平均的に申し込みの5.1日前にSNSに接触し、2日前に検索エンジンを利用しているといったことが分かります。ユーザーの行動に合ったタッチポイントを考えるうえでは、こうしたデータを参考にしてみるのもいいかもしれません。

1点気をつけたいのは、チャネルやタッチポイントを決める際、自社のサービスにとらわれ過ぎないこと。例えばWebでの施策に力を注いでいる旅行代理店の場合でも、ターゲットがホテルや観光地の情報を探すのは必ずしもWebサイトやSNSとは限りません。他の旅行代理店のビラや情報誌にも目を向けると、情報を求めるターゲットの視点がより明確になるでしょう。

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

投稿一覧

横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

beacon08Beaconによって拡がるビジネスチャンス~スポーツ分野~

web06Webサイトのコンテンツをどう見せるか。共有・拡散されやすい3つの手法

関連記事

  1. 「ヤバい…乗り遅れた…」今更人に聞けないiBeaconについて解説

    「ヤバい…乗り遅れた…」今更人に聞けないiBeaconについて解…

    近年オフラインからオンラインへとユーザーを誘導する「O2O(Offline to Online)マー…

  2. マーケティングオートメーションの進め方

    マーケティングオートメーションの進め方

    Webサービスを提供する上で、重要なことはWebマーケティングを的確に行うことです。Webマーケティ…

  3. いま改めてパーソナルコンピューティングの歴史を振り返る

    いま改めてパーソナルコンピューティングの歴史を振り返る

    現在、当たり前のように使われているパソコン、スマートフォン。その歴史を振り返るとスティーブ・ジョブズ…

  4. marketing02

    リッツ・カールトンに見る、インナーブランディングの成功事例

    従業員の自社ブランドに対する意識を高め統一することによって、サービスや商品の質を高めることができるイ…

  5. marketing02

    カスタマージャーニーマップのメリットと意外な落とし穴

    スマートフォンやSNS、動画の普及よって、消費者は10年前とは比べ物にならないほど多くの情報を手に入…

  6. marketing16

    再生回数2500万回以上。Friskiesのネイティブアドから学…

    「グノシー」をはじめとしたキュレーションメディアが人気を集めるなか、取り入れる企業も増えてきているネ…

  7. なぜ、BLEBeaconはオムニチャンネル実現に必要とされているのか?

    なぜ、BLEBeaconはオムニチャンネル実現に必要とされている…

    インターネットやスマートフォンの普及からしばらく、カスタマーの購買行動は実に多様化・複雑化しています…

  8. marketing01

    ブランドを浸透させるには社内から。インナーブランディングについて…

    今はモノが簡単に売れない時代です。企業が広告予算を投入して商品やサービスを強くアピールしても、消費者…

PICKUP

  1. 業務効率を上げるWebディレクター向けテキストエディタ4選
  2. listing05
  3. marketing01
  4. webdesign03
  5. デキルトレード
  1. arvr04
  2. ec05
  3. marketing05
  4. web06
  5. ページに見出しを立てるhタグは、柔軟な運用がポイント
  6. gibi
  7. こなな|日本の味「おだし」をそのまま生かすパスタ
  8. vrar03
  9. あえて「弱み」を出し、売る側の顔を見せる。納得できる商品ページのコンテンツ
PAGE TOP