消費者の行動や感情とそれにあわせた具体的な施策をマップ上で視覚化することによって、時には新しいターゲットや競合を発見し、自社のビジネスの課題を浮き彫りにすることもできるカスタマージャーニーマップ。消費者と商材の接触面が多様化した現在においては欠かせないマーケティング手法の1つかもしれません。カスタマージャーニーマップの作成方法を6つのステップに分けてご紹介します。

作成ツールの用意
Web上ではカスタマージャーニーマップ専用のフレームワークも多数提供されています。それらを利用するのももちろんOKなのですが、できればPowerPointなど日ごろ使い慣れたツールを使うのがおすすめです。

カスタマージャーニーマップを完成させるためには、アクセス解析をはじめとした定量データの検証や効果検証、チーム内でのブレスト・議論が欠かせません。その結果、表やコネクタを何十回にわたって修正することも珍しくなく、必要以上に時間をかけず作成するには、見栄えの良さよりシンプルな操作を重視した方がいいでしょう。

ペルソナ設計
カスタマージャーニーマップ作成の第一歩となるのがペルソナ設計です。ペルソナ設計はターゲットの年齢・性別、居住地、年収、趣味・志向を書き出していくのが一般的ですが、それに加えて、Webで提供されている画像素材を利用するのも効果的。具体的な1人のモデル画像を用意することで、メンバー間でのイメージのブレを防ぐことができます。

また、カスタマージャーニーマップではペルソナ設計はもちろん、その後の各プロセスにおけるターゲットの感情変化に目を向けることも大切です。その点でも画像を用いれば表情や声までイメージしやすくなるのではないでしょうか？

ペルソナのニーズ・行動・感情を想定
ペルソナを設定したら、次はペルソナの具体的な願望や行動、感情を洗い出していきます。ポイントは「Why」に目を向けることです。

例えば旅行代理店のキャンペーンなら、いきなり「旅行についてペルソナがどんな情報を探すか」考えるのではなく、「なぜ、旅行に行きたいのか」考えること。

仕事の疲れを癒したいから？　結婚を間近に控えて友人と気兼ねなく楽しめる最後の機会だから？　この段階ではあくまで想像で構いません。自分がペルソナになったつもりで、行動の理由を探っていくと、その後のチーム内の議論も活性化し、具体的な施策が見えやすくなるはずです。