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消費者の行動モデルを視覚化する「カスタマージャーニー」

MARKETING

ニュースサイトやビジネス関連書籍を読んでいると、“インターネット、スマートフォン、動画の普及によってマーケティングは大きく変化した”という文脈をよく目にします。

例えば、「スマホユーザーが主体になった今、消費行動にも大きな変化が‥」、「YouTube時代の新たなマーケティング戦略とは‥」などなど‥。では、具体的に何が大きく変わったのでしょうか? 1つ確実に言えるのは、「消費者は賢くなった」ということ。

ひと昔前ならテレビCMやカタログにつられて買っていた日用品も、今ではECサイトのレビューやSNS、how to 動画など、購入判断の基準になるさまざまな情報があります。デジタルカメラ1つ買うにしても、家電量販店に行って最新の商品をチェックしたうえでその場では買わず、あらためて価格比較サイトなどで検討するという方も多いのではないでしょうか?

つまり、今は売る側の一方的なアピールだけではモノやサービスが売れない時代。企業にはこれまで以上に消費者に寄り添う姿勢が求められているとも言えるかもしれません。そうしたなか注目されているのがカスタマージャーニーという概念です。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、商品・サービスにまつわる消費者の行動や感情を1つの「旅」として捉える考え方。具体的には、商品・サービスの発見から接触、購買、リピート、拡散にいたるまでの一連のプロセスを「カスタマージャーニーマップ」として視覚化し、各プロセスにおける課題や施策を探っていく手法を指します。

例えばECサイトの販促キャンペーンの場合、Web広告や電車の中吊り広告を「発見」し、広告をクリックしたりスマホで検索したりして「接触」。ECサイトで実際にキャンペーンを利用して「購買」し、リピート利用した後、SNSで「拡散」してくれるという流れが考えられます。

上記のそれぞれプロセスで消費者がどんな気持ちを抱き、何を求め、何を求めないのか、検証していくことで、消費者の行動モデルを見える化し、ビジネスの拡大・収益化につなげていくことができます。

カスタマージャーニーマップを作成するうえでは、複数のメンバーによる議論が欠かせません。1人で行なえば先入観や部署のミッションなどが先立ち、施策も一方的なものになりがちです。Web担当者だけでなく、営業や広報、人事といった複数の部署のメンバーとチームを組み、議論を重ねていくのがいいでしょう。

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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