menu

カスタマーサポートの改善事例「みずほ銀行」お問い合わせ・FAQ

MARKETING

ユーザーの疑問や不安を解消するだけでなく、近年その重要性が指摘されているカスタマーエクスペリエンスの観点からも、カスタマーサポートは非常に重要な要素です。

日本国内において、Webサイトにおけるカスタマーサポート機能が充実し、積極的に取り組んでいるのは、「信用」がビジネスの基幹になる銀行業界だと言われています。

なかでも「みずほ銀行」は2013年から2014年にかけてWebサイトのカスタマーサポートを大幅に改善し、FAQのPV数を約7倍に上げる一方、コールセンターへの問い合わせを30%以上減らすことに成功しました。カスタマーサポートの質を評価するヘルプデスク強化からも三ツ星の最高評価を与えられています。

デザインは使い勝手を最優先に。現場の声をもとに300以上のFAQを掲載

「みずほ銀行」の問い合わせ・FAQページは、一見するとテキストをベースとしたシンプルなWebページです。ただ、ファーストビューに検索窓とあわせて「参照の多いご質問」がひと目で分かるよう配置され、ワンクリックでページ全体の文字サイズを拡大できるなど、ユーザーの使い勝手を考え抜いたうえで設計されています。

ファーストビューには、「よくあるご質問」として、より詳細なFAQページへのリンクボタンも設置されています。クリックすると、「お手続き関連」、「ためるふやす」、「ムリなくかりる」といった目的別の8つのカテゴリから目的のFAQを探すことができます。

300件以上用意されたFAQは、コールセンターのオペレーターの意見が反映されており、例えば、「ATM」に関するFAQでは、行内のATMで硬貨による振り込みができる曜日・時間まで詳細に表示されています。

また、Webサイト上のFAQを充実させることでコールセンターへの入電を大幅に減らしているにも関わらず、問い合わせ・FAQのページに目的別の電話連絡先を利用時間とあわせて大きく表示しているのも見逃せないポイントです。

2400万人以上の個人顧客が利用している銀行ならではの行き届いたFAQと、見た目ではなく、使い勝手に特化したデザイン・レイアウト、さらに1人のユーザーもおろそかにしない姿勢は、多くのカスタマーサポートの1つのモデルになるのではないでしょうか。

Webマーケティングに関するご依頼、ご相談、お見積はこちら

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

投稿一覧

横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

beacon04Beaconによって拡がるビジネスチャンス~ケータリング・デリバリー分野~

web02Webページは第一印象が大事。レイアウトで最低限注意したい2つのポイント

関連記事

  1. なぜ、BLEBeaconはオムニチャンネル実現に必要とされているのか?

    なぜ、BLEBeaconはオムニチャンネル実現に必要とされている…

    インターネットやスマートフォンの普及からしばらく、カスタマーの購買行動は実に多様化・複雑化しています…

  2. marketing16

    再生回数2500万回以上。Friskiesのネイティブアドから学…

    「グノシー」をはじめとしたキュレーションメディアが人気を集めるなか、取り入れる企業も増えてきているネ…

  3. marketing02

    カスタマージャーニーマップのメリットと意外な落とし穴

    スマートフォンやSNS、動画の普及よって、消費者は10年前とは比べ物にならないほど多くの情報を手に入…

  4. ビッグデータ×BLEBeacon|意外と知られていない2つの可能性

    ビッグデータ×BLEBeacon|意外と知られていない2つの可能…

    ビッグデータとBLEBeaconを知る方からすれば、この組み合わせがかなりの可能性を秘めていると薄々…

  5. ID、パスワードにおける怖い話

    ID、パスワードにおける怖い話

    みなさん、パスワード使ってますか?使ってますよね…。すみません、言いなおします。「同じパスワ…

  6. ニーズ増加中!!オフラインマーケティングの施策と事例まとめ

    ニーズ増加中!!オフラインマーケティングの施策と事例まとめ

    街頭を歩いていたり店舗のチラシを見ていると、Webサイトへ誘導するQRコードが記載されているのをよく…

  7. SEO対策をする前にすべきこと

    SEO対策をする前にすべきこと

    SEO対策は万能ではないという私たちWEBを専門とする人間の常識と、SEO対策を望む顧客との間には時…

  8. 企画担当者必見!インバウンドマーケティングの必要性

    企画担当者必見!インバウンドマーケティングの必要性

    近年、企画担当が必ず知識として知っておく必要があるマーケティング手法として、「インバウンドマーケティ…

PICKUP

  1. 対策の「数」からコンテンツの「質」への価値転換
  2. 文章力ではなく情報整理がキーとなるキャッチコピー作成
  3. 導入前に考えて欲しいBLEBeacon運用に必要な6つのコ
  4. ec03
  5. BLEBeacon07
  1. 有力キュレーションマガジンも導入。スマホの動画視聴にマッチしたタテ型動画
  2. Webサイトの制作スケジュールを見える化&一元管理。無料ガントチャート3選
  3. web03
  4. renewal07
  5. 次世代のビジネスチャンスを拓くVR&AR活用術 
  6. WebDirector11
  7. メルマガ配信してますか?配信する目的とメリットを解説
  8. renewal09
  9. コンテンツで評価されるためにチェックしておきたいポイント
PAGE TOP