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カスタマーサポートの改善事例「みずほ銀行」お問い合わせ・FAQ

MARKETING

ユーザーの疑問や不安を解消するだけでなく、近年その重要性が指摘されているカスタマーエクスペリエンスの観点からも、カスタマーサポートは非常に重要な要素です。

日本国内において、Webサイトにおけるカスタマーサポート機能が充実し、積極的に取り組んでいるのは、「信用」がビジネスの基幹になる銀行業界だと言われています。

なかでも「みずほ銀行」は2013年から2014年にかけてWebサイトのカスタマーサポートを大幅に改善し、FAQのPV数を約7倍に上げる一方、コールセンターへの問い合わせを30%以上減らすことに成功しました。カスタマーサポートの質を評価するヘルプデスク強化からも三ツ星の最高評価を与えられています。

デザインは使い勝手を最優先に。現場の声をもとに300以上のFAQを掲載

「みずほ銀行」の問い合わせ・FAQページは、一見するとテキストをベースとしたシンプルなWebページです。ただ、ファーストビューに検索窓とあわせて「参照の多いご質問」がひと目で分かるよう配置され、ワンクリックでページ全体の文字サイズを拡大できるなど、ユーザーの使い勝手を考え抜いたうえで設計されています。

ファーストビューには、「よくあるご質問」として、より詳細なFAQページへのリンクボタンも設置されています。クリックすると、「お手続き関連」、「ためるふやす」、「ムリなくかりる」といった目的別の8つのカテゴリから目的のFAQを探すことができます。

300件以上用意されたFAQは、コールセンターのオペレーターの意見が反映されており、例えば、「ATM」に関するFAQでは、行内のATMで硬貨による振り込みができる曜日・時間まで詳細に表示されています。

また、Webサイト上のFAQを充実させることでコールセンターへの入電を大幅に減らしているにも関わらず、問い合わせ・FAQのページに目的別の電話連絡先を利用時間とあわせて大きく表示しているのも見逃せないポイントです。

2400万人以上の個人顧客が利用している銀行ならではの行き届いたFAQと、見た目ではなく、使い勝手に特化したデザイン・レイアウト、さらに1人のユーザーもおろそかにしない姿勢は、多くのカスタマーサポートの1つのモデルになるのではないでしょうか。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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Webページは第一印象が大事。レイアウトで最低限注意したい2つのポイント

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