menu

プラスαの使い方&効果がある、「オンラインチャット」と「FAQ」

MARKETING

Webサイトの顧客満足度・信頼性を高めるだけでなく、効率的に運用するためにも欠かせないのがカスタマーサポート機能です。

Webサイトにあらかじめ充実したカスタマーサポート機能が実装されていることによって、ユーザー対応に必要以上に時間をかけず、企画や戦略立案といったより本質的な業務にリソースや時間を充てることも可能になります。用途・目的にあわせて利用したい、代表的な機能を紹介します。

・疑問や不満をリアルタイムに解消する「オンラインチャット」機能
最近導入するWebサイトが増えているのが、ユーザーからの問い合わせに対してリアルタイムで回答できるオンラインチャットです。

Web上で無料提供されているツールもあり、メッセージ通知機能が付いているものなら、専任のオペレーターを用意しなくても複数名で対応にあたることができます。オンラインチャットツールの多くは、画面右下にポップアップ表示されるものが多く、従来のフッタの問い合わせ先表示などと比べて視認性が高いのも特徴です。

オンラインチャットは問い合わせ対応以外にも、さまざまな使い方があります。例えば、大手ストックフォトサイトなど、商材の数が多く、目的のアイテムを探すのに時間がかかることが想定されるWebサイトでは、ユーザーを誘導するコンシェルジュ的な使い方がされていることもあります。ターゲットの目線や商材、Webサイトの目的とあわせて使い方を検討してみるのも1つの方法かもしれません。

・ユーザーに自己解決を促す「FAQ」。意外なプラス効果も‥
既に多くの企業のWebサイトに取り入れられているFAQですが、ユーザーの自己解決を促し、サービスへの理解度を深める意味でもやはり効果的な機能です。

運営者への問い合わせは、実はユーザー自身にとってもハードルが高いケースも多く、「できれば自分で解決したい‥」と考えるユーザーは思った以上に多いものです。「よくある質問」とその回答で構成されるFAQは、多ければ多いほど、内容が具体的であるほど顧客への配慮が感じられるので、導入していない場合はぜひ取り入れたい施策です。

また、あくまで副次的な効果にはなりますが、さまざまなシーンを想定したFAQのコンテンツを数多く設けると、自然と商品に関連性の高いキーワードが盛り込まれることになるので、SEO対策のうえでもプラスの効果があります。

Webマーケティングに関するご依頼、ご相談、お見積はこちら

小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

投稿一覧

横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

beacon02Beaconによって拡がるビジネスチャンス~観光・地域分野~

web05キービジュアル・広告制作に役立てたい、絵画・アート作品のコレクションサイト3選

関連記事

  1. Eddystoneとは何か|iBeaconとの違いも合わせて解説

    Eddystoneとは何か|iBeaconとの違いも合わせて解説…

    昨年7月14日、GoogleがBLEBeaconの新規格である「Eddystone」を発表して話題と…

  2. marketing15

    ターゲットに合わせて使い分けたい、ネイティブアドの掲載メディア&…

    通常の広告と同じ形式で配信されることで、直接商材に興味がないユーザーにも情報を届けられるのがネイティ…

  3. marketing02

    リッツ・カールトンに見る、インナーブランディングの成功事例

    従業員の自社ブランドに対する意識を高め統一することによって、サービスや商品の質を高めることができるイ…

  4. ビッグデータ×BLEBeacon|意外と知られていない2つの可能性

    ビッグデータ×BLEBeacon|意外と知られていない2つの可能…

    ビッグデータとBLEBeaconを知る方からすれば、この組み合わせがかなりの可能性を秘めていると薄々…

  5. マーケティングオートメーションの進め方

    マーケティングオートメーションの進め方

    Webサービスを提供する上で、重要なことはWebマーケティングを的確に行うことです。Webマーケティ…

  6. marketing02

    直帰率を改善する具体的なメリットとは?

    直帰率と離脱率の明確な違いを理解したうえで、Webサイト制作やリニューアルの前にきちんと整理をしてお…

  7. Webサービスで攻めるためのマーケティング視点

    Webサービスで攻めるためのマーケティング視点

    Webサービスで攻めるには、マーケティングの手法もいろいろあります。しかし、マーケティングの視点がわ…

  8. marketing20

    カスタマーサポートの改善事例「みずほ銀行」お問い合わせ・FAQ

    ユーザーの疑問や不安を解消するだけでなく、近年その重要性が指摘されているカスタマーエクスペリエンスの…

PICKUP

  1. Webサイトのリニューアルのメリット&デメリット
  2. shop-domain
  3. smart_things
  4. フラットデザイン化に使える無料アイコンのダウンロードサイト
  5. renewal09
  1. Webデザイナーへの発注で最初に伝えたい、デザインの「背景&ストーリー」
  2. iot08
  3. ニーズ増加中!!オフラインマーケティングの施策と事例まとめ
  4. 南国食堂 首里 / 横浜で沖縄気分
  5. WebDirector11
  6. BLEBeaconで訪日外国人対策!!2020年東京オリンピックに向けた施策
  7. 【Web担当者必見】ホームページリニューアルまでに取っておきたい5つのステップ
  8. 【国内6選&海外5選】マーケティング参考になるユニークなBeacon活用事例
  9. 販売戦略のヒントとして知っておきたい「フレーミング効果」
PAGE TOP