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プラスαの使い方&効果がある、「オンラインチャット」と「FAQ」

MARKETING

Webサイトの顧客満足度・信頼性を高めるだけでなく、効率的に運用するためにも欠かせないのがカスタマーサポート機能です。

Webサイトにあらかじめ充実したカスタマーサポート機能が実装されていることによって、ユーザー対応に必要以上に時間をかけず、企画や戦略立案といったより本質的な業務にリソースや時間を充てることも可能になります。用途・目的にあわせて利用したい、代表的な機能を紹介します。

・疑問や不満をリアルタイムに解消する「オンラインチャット」機能
最近導入するWebサイトが増えているのが、ユーザーからの問い合わせに対してリアルタイムで回答できるオンラインチャットです。

Web上で無料提供されているツールもあり、メッセージ通知機能が付いているものなら、専任のオペレーターを用意しなくても複数名で対応にあたることができます。オンラインチャットツールの多くは、画面右下にポップアップ表示されるものが多く、従来のフッタの問い合わせ先表示などと比べて視認性が高いのも特徴です。

オンラインチャットは問い合わせ対応以外にも、さまざまな使い方があります。例えば、大手ストックフォトサイトなど、商材の数が多く、目的のアイテムを探すのに時間がかかることが想定されるWebサイトでは、ユーザーを誘導するコンシェルジュ的な使い方がされていることもあります。ターゲットの目線や商材、Webサイトの目的とあわせて使い方を検討してみるのも1つの方法かもしれません。

・ユーザーに自己解決を促す「FAQ」。意外なプラス効果も‥
既に多くの企業のWebサイトに取り入れられているFAQですが、ユーザーの自己解決を促し、サービスへの理解度を深める意味でもやはり効果的な機能です。

運営者への問い合わせは、実はユーザー自身にとってもハードルが高いケースも多く、「できれば自分で解決したい‥」と考えるユーザーは思った以上に多いものです。「よくある質問」とその回答で構成されるFAQは、多ければ多いほど、内容が具体的であるほど顧客への配慮が感じられるので、導入していない場合はぜひ取り入れたい施策です。

また、あくまで副次的な効果にはなりますが、さまざまなシーンを想定したFAQのコンテンツを数多く設けると、自然と商品に関連性の高いキーワードが盛り込まれることになるので、SEO対策のうえでもプラスの効果があります。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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