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顧客満足度の高いWebサイトに欠かせないカスタマーサポート機能

MARKETING

企業のWebサイトに求められる機能の1つが、問い合わせ対応やFAQといったカスタマーサポートです。こうした機能は広告による集客アプローチやコンテンツ改善と比べると地味な印象もあり、おろそかにされてしまうケースもあるかもしれませんが、ユーザーの満足度と信頼感を得るためには、「守り」の施策も欠かせません。

飲食業界では、「‟美味しい“という評判が3人に伝わるのに対して、‟不味い”は10人に伝わる」と言われます。SNSやスマートフォンの普及によって情報伝達のスピードが早まるなか、企業のWebサイトにも同じことが言えるかもしれません。カスタマーサポートに注力するとどんなメリットがあり、逆に取り組まないことでどんなリスクが発生するのでしょうか? あらためて整理します。

・「1:5」の法則&「5:25」の法則
マーケティング分野では「新規ターゲットの獲得は、既存顧客のフォローに対して5倍のコストがかかる」と言われています(「1:5」の法則)。また、「5%の顧客流出を防ぐことによって、25%の利益確保になる」と表現されることもあります(「5:25」の法則)。

たしかにSEO対策やSEMによって新規のユーザーをコンバージョンに導くのは簡単なことではありません。それぞれの施策には人件費やファシリティー、広告費といった費用が発生しますし、コンテンツの更新を続けるにはリソースの確保も必要です。

いったんユーザーが離れれば、単純な売上だけでなく、そのユーザーの評価による拡散効果も同時に失われるうえ、リカバリーを図ろうとすれば、やはり費用とリソースが必要になります。そういった意味でも、Webサイトに充分なカスタマーサポート機能を実装し、いったん獲得したユーザーの顧客満足度を上げることは非常に重要です。

・充実したカスタマーサポートがWebサイト運営を効率化する
Webサイトはリリース=完成ではありません。むしろリリースした後の運用がキーポイントともいえ、ユーザーの反応を確かめながら、フレッシュなコンテンツを配信し続けていく必要があります。

そうした際、ユーザーからの電話問い合わせやメール対応に時間をとられてしまっては、企画も更新作業もはかどりません。クレームや問い合わせを効率的に処理しようとすれば、さらなるクレームや大きなトラブルにつながる可能性もあります。

そういった意味でも、カスタマーサポートは非常に大切な要素です。ユーザー目線の充実した機能があることによって、Webサイトの運営はより効率的になります。

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小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

Oura Ring|ユーザーの心拍数や体温を24時間モニタリング。 フィンランド発の指輪型スマートガジェット

月間ユーザー1億人以上のサービスも。Webディレクターが知っておきたい海外の人気SNS

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