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既存顧客や従来の販売方法に着目することで「越境EC」は進化する。多慶屋の事例ほか

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越境ECを活用して既存顧客の囲い込みにつなげるユニークな施策を行っているのが、東京・御徒町に店舗を構える多慶屋です。多慶屋は創業60年以上の歴史がある老舗ディスカウントショップ。東京・御徒町に本館、インテリア・雑貨館、レディス館といった複数の店舗を構え、食品からアクセサリーまで約20万点の商品を販売しています。

店舗を構えているのが外国人観光客の多い上野・御徒町エリアということもあり、多慶屋には毎年海外から約43万人の買い物客が来店。外国人向け販売には以前から力を入れており、同社のネット販売担当者によれば、1990年代半ばの時点で新卒採用者の15%近くを外国人が占めていたといいます。

2015年2月、多慶屋は販売店舗を訪れた外国人買い物客をターゲットとして、帰国後のリピート購入を促すための施策を発表。店舗で配布されるチラシのQRコードと、代理購入サービス上に設けられた専用の越境ECサイトを併用したもので、外国人観光客はQRコード経由で帰国後も越境ECサイトから多慶屋の商品を購入することができます。

チラシにはQRコード・URLとともに、「何か買い忘れはありませんか?」というメッセージが英語と中国語で記載され、越境ECサイトでは手数料10%を加えた価格で商品を販売。多慶屋のネット販売担当者は、「現地で利用したことのある店は、海外の知らない店より安心感があり、購入に至る可能性が高いのではないか」としています。

また、CD・DVDの越境ECで約20億円の売上高を誇るネオ・ウィングは、外国人ユーザーのSNSでの評価・拡散効果を高めるために、徹底的な顧客満足向上を図る取り組みを行っています。

とりわけ重視しているのが梱包で、例えば、特典として配られる無料ポスターはつぶれないように硬いロール芯に巻きつけて配送。そのうえで海外から梱包状態などへのクレームがあった場合は、1件1件原因のリサーチを行い、さらなる改善につなげています。

ゼロベースで参入するには何かとハードルも多い越境ECですが、商品の差別化や価格優位性を打ち出しにくいCD・DVDを扱うネオ・ウィングが梱包に着目したように、既存顧客や販売形態、商材といったビジネスを取り巻く要素にあらためて目を向けてみると、活路が見出しやすくなるのかもしれません。

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小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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