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Beacon×スマートウォッチで羽田空港のオペレーションを最適化。日本航空(JAL)の事例

Beacon

日本航空(JAL)と野村総合研究所(NRI)が2014年7月に行ったのが、Beaconとスマートウォッチを利用した羽田空港の顧客対応オペレーション改善の実証実験です。

羽田空港第1旅客ターミナルビルの各搭乗ゲートにiBeaconを設置し、搭乗ゲート担当のスタッフにスマートウォッチを配布することによって、Bluetooth経由で各スタッフの位置情報を特定。

スタッフを統括するコントロールデスクの担当者がその位置情報を元にリアルタイムで指示を出すことで、接客オペレーションを最適化し、顧客満足度向上を図る取り組みです。野村総合研究所はスタッフの端末に配置指示や業務連絡のメッセージを送信するシステムの開発を担当しました。

スマートウォッチを利用しているため、スタッフは従来の無線機や情報端末を取り出すことなく、ハンズフリーで顧客に対応することが可能。欠航や遅延の情報もスムーズに受け取ることができ、刻々と変化する状況に合わせて、より迅速・的確に搭乗者を誘導することができます。

こうした、Beaconを利用した顧客誘導や受付のオペレーション改善は、空港や駅だけでなく、幅広い分野に導入できるものかもしれません。例えば、大規模会場で開催されるライブやコンサート、商品の販売展示会といった各種イベント。

通常こうしたイベントでは来場者の受付・誘導のために臨時のアルバイトスタッフを雇用し、スタッフを統括する担当者がトランシーバーなどを使って指示を出すことが多くなりますが、会場の規模が大きくなり、来場者の数が多くなるほど、クレーム対応をはじめとしたトラブルの可能性も増します。

場合によっては統括担当者が来場者への対応を迫られることもあり、人の多い会場のあちこちを行き来しながら全体の状況を把握するのは簡単なことではありません。

そうした場合も、JALのケースのようにBeaconとウェアラブルデバイスを利用すれば、状況を俯瞰的に把握でき、イレギュラーな事態にも対応しやすくなります。

また、例えばBeacon端末を取り付けたeチケットや、購入時の告知などを利用して、スタッフだけでなく来場者の位置情報も把握することができれば、目先の対応だけでなく、10分先、30分先を見据えた配置指示も出すことができるようになり、混雑時に後手後手の対応に回ることもなくなります。

結果としてリソースの節約にもつながり、より低いコストで顧客(来場者)の満足度を高めることができるのではないでしょうか。

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小野 良勝

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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