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なぜ今「Web接客」なのか?さまざまなツールが普及する2つの理由

ディレクター心得

「毎日の業務に忙殺されて、提案力が身につかない」、「Webディレクターとしての価値を磨きたいけど、具体的に何をすればいいのか分からない」‥。そんな悩みを抱えるWebディレクターの方も多いのではないでしょうか?

確かに、Webディレクターの本質的な業務は、ページの制作・運用ではなく、Webサイトを通じてクライアントの課題を解決すること。クライアントのパートナーとして信頼されるためには、制作・デザインのノウハウだけでなく、Webトレンドへの理解やマーケットに対する知識も欠かせません。

移り変わりの早いWeb業界において2015年あたりから注目されているのが、「Web接客」です。多くの企業がWeb接客サービスを提供し、大手ECモールなどにも採用されて大きな成果をあげています。なぜ今Web接客が注目され、活用され始めているのでしょうか?

・シニア層のEC利用率が12年間で5倍に
Web接客ツールが注目されている大きな理由が、シニア層におけるECサイト利用者の増加です。経済産業省によれば、2014年の高齢者(65歳以上)全体に占めるネットショッピング利用者の割合は12.0%。12年前の2002年と比べて約5倍に増加しています。

利用者数の増加にともなって、平均単価も急激に上昇しているものの、やはり若年層のユーザーと比べれば、高齢者がスムーズにWebサイトを閲覧して目的に商品を見つけ、購入するのはなかなか難しいもの。そうしたなかユーザーのリテラシーに関わらず、スムーズに誘導できるWeb接客ツールへのニーズが高まっています。

・EC業界そのもののマーケット拡大も追い風
Web接客ツールが注目されている背景として挙げられるのが、EC業界そのもののマーケット拡大です。現時点でAmazonや楽天など大手ECモール数社の取扱額が日本国内の通販市場の1/4以上を占めているデータもあります。

経済産業省によれば、2014年の物販・サービスを含めたB to CのECマーケットは約12兆円。市場が拡大を続けているなかネットショッピングに参入する企業も増え、競合が増えた結果、各企業とも新規ユーザーの獲得が難しくなっているのが現状です。そうしたなか、Webサイトを訪れたユーザーに手丁寧な「おもてなし」を提供することによって、他社と差別化を図るための手段の1つとしてWeb接客ツールへのニーズが高まっています。

小野 良勝 代表取締役

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横浜の制作会社アイティネットの代表取締役。WEB、モバイル、DTP、デジタルサイネージを事業展開。それぞれの特性を活かした メディアミックスを得意とする。iPhoneやiPadを活用したBtoB向けのアプリケーションを開発。モチベーションの高い人や異業種との交流がたまらない。華の47年組。趣味はオートキャンプ

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